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5元钱效应

日期:2010/7/27 11:12:23 人气:13 

[核心摘要]医院开展的三项护理服务承诺,在全院和社会上引起巨大反响,被媒体称为“5元钱效应”。剥去众多报道中的溢美之词,笔者认为,“5元钱效应”体现在以下三个方面:“5元钱效应”之一:护理人员浓厚的学习氛围形成了。三项承诺服务开展后,护理人员很快形成“学理论、比技术”的良好氛围。每个科室都有护士…

  医院开展的三项护理服务承诺,在全院和社会上引起巨大反响,被媒体称为“5元钱效应”。剥去众多报道中的溢美之词,笔者认为,“5元钱效应”体现在以下三个方面:
  “5元钱效应”之一:护理人员浓厚的学习氛围形成了。三项承诺服务开展后,护理人员很快形成“学理论、比技术”的良好氛围。每个科室都有护士钻研穿刺技术、学习穿刺技巧、探讨如何提高换液速度的身影,到处都是如何更好地为患者做好服务的尝试。同时,医院针对不同年资护士有针对性地进行服务理念和业务素质培训,包括合理选择输液工具、护士三级管理等。
  “5元钱效应”之二:护理穿刺成功率提高了,更换液体时间缩短了。据初步统计,医院穿刺成功率由原来的95%提升到目前的97%以上;病房更换液体速度由原来平均60秒,减少到目前30秒钟以下;承诺的便民服务内容完成率达到100%,医院由输液、换液和取送引发的医患纠纷同比减少80%。
  “5元钱效应”之三:医患距离拉近了。一次输液室护士穿刺不成功,自己很紧张,赶紧跟病人说:“对不起,让您受疼了,真是不好意思。根据我们的承诺,退还您输液费5元钱,再次向您道歉。”没想到病人反而说:“你态度这么好,不用退钱,没事的。”短短几句,医患双方距离一下子拉近了。
  在一次会议上,张延亮院长一语道破此次承诺的意义:退钱不是目的,医院真正想表达的是歉意,提高的是服务。正是理解到这层含义,而今,不少护士一开始的抵触情绪和压力没有了,代之以轻松的操作。而患者的反应更让护士们感动,很多患者“态度强硬”地不要钱,有的当时拿了,后来又偷偷送回来。
  通过类似活动,何愁医疗质量的提升和医患关系的改善?
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