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突出服务惠民生

日期:2011/10/14 9:19:07 人气:13 

[核心摘要]突出服务惠民生创先争优见行动——在“全市窗口单位和服务行业为民服务创先争优活动推进会”上的典型发言张延亮(区卫生局党委书记局长区人民医院总支书记院长)创先争优活动开展以来,薛城区人民医院坚持以“打造服务好、质量好、医德好,群众满意品牌”为目标,以“争创医院先锋团队”为载体,突出为民…

突出服务惠民生  创先争优见行动
——在“全市窗口单位和服务行业为民服务创先争优活动推进会”上的典型发言
张延亮(区卫生局党委书记 局长 区人民医院总支书记 院长)
 
    创先争优活动开展以来,薛城区人民医院坚持以“打造服务好、质量好、医德好,群众满意品牌”为目标,以“争创医院先锋团队”为载体,突出为民服务,积极组织引导党组织和党员在改进医德医风、提高医技水平和服务群众中当先进、争优秀,努力打造群众满意窗口单位,取得了显著成效。今年7月,医院党总支被评为“枣庄市先进基层党组织”;同月,我院被评为“全国十大诚信品牌医院”,健康报、大众健康杂志、人民网、央视网、搜狐网都给予了相关报道;今年4月,国家卫生部副部长陈啸宏来院检查指导工作时,对医院创先争优活动给予了充分肯定和高度评价。
    开展公开承诺,发挥党组织和党员先锋模范作用
    一是抓“亮诺”促服务。围绕医德医风建设的薄弱环节和患者及家属反映集中的问题,逐层进行承诺,实行院总支对社会、科室对医院、党员对科室三级服务承诺制。承诺突出承诺人身份、职务,服务标准、时限和质量等内容,采取公示栏、承诺卡、电子显示屏等形式进行公开,接受群众监督。同时,23个窗口部门广泛开展了岗位练兵、技能竞赛、服务创新等活动,苦练“内功”,提升业务素质。通过设立党员示范岗、巾帼文明岗、推行党员挂牌上岗服务等形式,引导党员把身份主动亮出来,承诺内容晒出来,服务形象树起来。医院在全国第二家、全省第一家开展了“护理服务三项承诺”活动,即“静脉打针一次成功,更换液体一呼即到,便民取送一步到位”,成为全市卫生系统响亮品牌。
    二是抓“践诺”促落实。对科室及党员公开承诺事项进行跟踪问效,全体党员针对承诺事项,分别制定了个人践诺的目标、时限、措施,做到承诺一件、建档一件、记录一件,完成一件,销号一件,构建了“每月自评、每季督诺、半年点评、年终考核”机制。活动开展以来,全体党员全部兑现承诺,优质服务率达100%。
    三是抓“评诺”促实效。开展了联评和点评活动,不定期召开党员群众评议大会,对党支部和党员的履诺情况进行点评。目前,已组织开展评议活动3次,参评党员达150多人。每季度开展1次就医满意度评议活动,对提出合理化意见建议者给予物质奖励。截至目前,共有2万多名患者或患者家属参与了评议活动,收到群众合理化意见和建议60余条。
    坚持服务至上,努力打造群众“满意工程”
    坚持以服务好、质量好、医德好、群众满意为主要目标,积极提供便民利民惠民服务。
    一是快捷服务便民。推行分诊挂号收费,弹性排班,缩短病人等候时间,实行门诊无假日服务、网上预诊、电话预约、现场导诊、全程陪检等服务模式,为患者提供全方位服务;在检查科室实行分段预约,设立急危重症病人救治的“绿色通道”,实行先救治后办理手续。开展一站式限时服务,投资200余万元建成健康体检中心,为广大患者提供方便、快捷、优质的基本医疗服务。目前,医院服务流程更加便捷,挂号、收费、取药等窗口排队不超过10人,等候时间不超过5分钟,社会满意度达到99.2%。
    二是人性服务利民。全面落实“没有微笑不开口,没有称呼不叫人”服务规范,推行“一张真诚的笑脸,一声真诚的问候,一张舒适的床铺,一次细心的入院介绍,一张医患联系卡,一份详细的出院指导”的“六个一”服务,对出院患者实行“三级回访”服务模式,营造了和谐融洽的医患关系。在此基础上,投入40余万元在输液室及急诊留观室等地方新安置便民座椅320余个,安装全自动热水炉13台,24小时供水,贴心的人性化服务让群众满意程度不断提高。
    三是真情服务惠民。实行特困病人重大疾病医疗救助、免收老年患者挂号费,降低药品收入比例,减免对新农合患者费用等惠民措施。邀请省级医院彩超专家、耳鼻喉科专家每个周末连续两天坐诊,与北京301医院联合成立了医学影像远程会诊中心,与山东大学齐鲁医院合作成立了心脏远程监护中心鲁南分中心,使广大群众花普通费用,在家门口就能享受到省级专家的诊疗服务。目前,累计救助患者达150人,提供优惠7万余元,患者人均费用达到全市最低水平。
    建立工作机制,发挥创先争优活动长效作用
    从解决行风建设最突出的问题和患者最不满意的问题入手,着力建立工作机制。
    一是建立统筹联动机制,提升医院的竞争力。院党总支在岗位练兵、评先推优、优化服务、行为规范等方面制定出台了20多项制度,对180余项公开承诺实行“日清月结”动态管理,推动了各项工作落实。广泛推行党组织和党员创先争优星级管理制度,发放星级积分卡1580余张,每月评星,定期公示,形成创先争优与业务工作同部署、同推进、同考核的联动机制。
    二是建立典型带动机制,营造创先争优的良好氛围。坚持典型带动,每季度开展服务明星评选活动,鼓励党员立足岗位,建功立业。目前,累计评选出服务明星96人次。今年“七一”前夕,隆重表彰了先锋团队10个、文明窗口18个、优秀共产党员标兵16人以及十佳医务工作者、十佳医生、十佳护士和十佳标兵,进一步激发了党员职工奋勇争先的热情。
    三是建立监督约束机制,提升社会形象。在全市第一家设立了院长投诉台,班子成员轮流在就诊大厅坐班,实行投诉处理一站式服务,直接听取群众意见、回复群众咨询、解决医患纠纷。聘请了41名社会义务监督员,出台了《服务投诉零容忍实施方案》,推行门诊窗口服务质量网络评价制度,设立举报箱5个、举报电话3部,24小时专人接听,做到件件有结果、事事有回音。目前,投诉当日办结率达95%以上,三日办结率达100%,处理71人次,处罚金1700余元,评选窗口之星24人。
   下一步,我们将以这次推进会为契机,认真贯彻落实上级关于窗口单位和服务行业为民服务创先争优活动的重要指示精神,紧密结合实际,深入开展为民服务创先争优活动,力争在促进医德医风建设、服务群众健康,推动全区卫生事业科学发展上取得更大成效。(2011年9月29日)
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