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医院品牌建设的思考

日期:2012/2/29 11:35:05 人气:37 

[核心摘要]作为一家区级医院的我院,即将面临与落户新城的几家三级医院的竞争,如何塑造自己的品牌,在竞争中立于不败,并在此基础上实现新的更大发展,是值得我们思考的大事。众所周知,患者选择医院时,比较看重的因素依次是医疗水平、服务态度、就医方便性、价格、就医环境。这就要求我们在品牌定位时,把人性化…

      作为一家区级医院的我院,即将面临与落户新城的几家三级医院的竞争,如何塑造自己的品牌,在竞争中立于不败,并在此基础上实现新的更大发展,是值得我们思考的大事。
  众所周知,患者选择医院时,比较看重的因素依次是医疗水平、服务态度、就医方便性、价格、就医环境。这就要求我们在品牌定位时,把人性化服务、医疗价格和就医方便性作为重点考虑的对象,逐步建立和发展差异化竞争优势,在患者心中形成区别并优越于其他医院、非常重要且容易接受、同时难以被模仿的独特的印象。然后就是围绕这些品牌,做一些实际的文章。
       一是要完善服务。我院护理人员承诺的“静脉打针一次成功,更换液体一呼即到,便民取送一步到位”得到了患者的普遍认可;门诊窗口科室实行的“服务投诉零容忍制度”及服务质量网络评价,把监督权交给了群众,有效规范了医务人员的服务行为;“出院患者回访服务”,由主治医生向患者提供健康指导和康复计划,搭起了医患和谐的桥梁;全院护理人员、功能检查科室早班提前半小时上岗;收款处、住院处、药房等窗口增加了一倍……这一系列工作都产生了良好的效果,但是这还不够。今后,在做好以上工作的基础上,要进一步加大患者满意度的调查力度,广泛征求患者及社会各界的意见和建议,对患者及社会提出的问题要迅速作出反应,抓紧整改,并积极主动地开展一些创新性的服务,让患者和社会各界充分感受到医院为改善服务所作出的巨大努力,近期设立的院长投诉台,由院领导轮流在门诊大厅值班,处理患者提出的问题,并形成长效机制,就是对改善服务的有效尝试。
      二是要控制收费。近年来,医院在打造惠民医院,控制患者费用上也做了不少工作:在全省率先淘汰27种同质高价换名药品,并对全院90%以上的药品进行了13次大范围降价,始终将药品收入比重控制在42%以下;努力提高职工医保、新农合和城镇居民医保的可报销比例,使医院新农合人均住院报销比例达到全市最高,人均住院费用全市最低的水平;连续四年开展重阳节为老年人爱心查体活动,为全区60-79岁的老年人资助查体费90元/人,为80岁以上的老人减免全部查体费。下步,我们应进一步规范收费项目名称,在门诊大厅设置药品、卫材及诊疗服务费查询系统,发挥一日清单的作用,让患者明明白白看病。同时,应尽量减少一次性耗材的使用量,规范临床用药,严格控制药品、手术耗材的收入比重,进一步提高职工医保、新农合和城镇居民医保的可报销比例,加大“单病种费用控制”工作力度,努力推进临床路径管理,减轻患者的经济负担,让患者少花钱看好病。
      三是要尽量减少就医环节,让患者少跑路看好病。在这方面,医院近年来已经做了一些在全市卫生系统领先的工作,得到了社会好评。在全市率先开展了医保、新农合和城镇居民医保现场结报业务,患者在住院处即可报销,所需资金由医院垫付,报销审批手续由医院代为办理,自开展以来,共垫付资金达1400余万元,此举在全市推广;投入80余万元在全市率先全面启动了医生工作站、医学影像传输系统、临床检验信息系统、医技科室计费系统,更换了服务器,提高网络运行速度,医生在第一时间就能在工作站看到检查结果;与山东大学齐鲁医院联合成立的心脏远程监护中心、与北京301医院联合成立的医学影像远程会诊中心,以及邀请省级医院彩超专家、耳鼻喉科专家每个周末连续两天坐诊,使广大群众花普通费用,在家门口就能享受到省级专家的诊疗服务;“护理服务三项承诺”活动向患者承诺,接到呼叫30秒内更换液体,代替患者取、送检验标本;投入20余万元在输液室及急诊留观室等病人最集中的地方安装了全自动电脑控制热水炉共13台,24小时供水,改变了过去专人推车送水的模式;加强“120”管理,“120”出车速度连续9个月位居全市第一,为危重病人的抢救争取了时间;为儿科、输液室和急诊科配备了快速过敏皮试仪,无痛苦,5分钟出结果;在急诊科设夜间小儿门诊,方便了患儿就诊;为病房配备了打印机,患者随时能够拿到一日清单;投资200余万元成立的健康查体中心,将体检项目集中在一个固定区域内完成,减少了等候时间。下一步,我们可以考虑围绕打造就医便捷品牌做文章,为患者提供更多的一站式服务,如:论证成立儿科门诊服务中心,中心内集挂号、收款、诊疗、输液于一体,尽可能地减少家长的往返奔波,成立集预防、诊疗、康复于一体的妇产科、骨科、内分泌科、神经内科医疗中心,让患者在接受一条龙服务的同时,更加认可我们的便捷服务品牌。
       品牌源于坚持,品牌成就未来。多年来,我们一直为打造自己的品牌而不懈努力,并已经取得了阶段性成果。在今后的日子里,我们一定会群策群力,发挥优势,以品牌的力量撑起一片属于我们自己的天空。

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